Surat Keputusan (SK) Pengaduan & Penanganan Keluhan

Nomor: [ISI NOMOR SK]  |  Tanggal: [ISI TANGGAL TERBIT]

Menimbang

1. Bahwa untuk menjaga kualitas layanan informasi dan publikasi, diperlukan mekanisme pengaduan yang jelas, mudah diakses, dan akuntabel.
2. Bahwa setiap laporan/pengaduan masyarakat perlu ditangani secara cepat, objektif, serta terdokumentasi dengan baik.
3. Bahwa diperlukan penetapan alur kerja (SOP) pengaduan untuk melindungi hak pengguna dan menjaga integritas redaksi/pengelola.

Mengingat

1. Prinsip transparansi, akuntabilitas, dan pelayanan publik yang baik.
2. Kebijakan internal pengelolaan konten dan layanan pada situs [NAMA SITUS/INSTANSI].
3. Ketentuan perlindungan data pribadi dan kerahasiaan pelapor sesuai peraturan yang berlaku.

Memutuskan

Menetapkan

KEPUTUSAN TENTANG MEKANISME PENGADUAN, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERMOHONAN KOREKSI INFORMASI pada [NAMA SITUS/INSTANSI].

Pasal 1 — Ruang Lingkup Pengaduan

Pengaduan dapat diajukan terkait:

• Kesalahan informasi (data, nama, tanggal, lokasi, angka, kutipan).
• Permintaan koreksi/ralat, hak jawab, dan klarifikasi.
• Konten yang dianggap melanggar etika, privasi, atau berpotensi menimbulkan dampak negatif.
• Kendala teknis layanan situs (akses, formulir, komentar, tampilan).
• Permohonan takedown konten (dengan alasan yang sah dan dapat diverifikasi).

Pasal 2 — Kanal Pengaduan Resmi

Pengaduan diterima melalui kanal resmi berikut:

• Email: [ISI EMAIL PENGADUAN]
• WhatsApp/Telepon: [ISI NOMOR] (Jam layanan: [ISI JAM])
• Formulir Online: [ISI LINK FORM]
• Alamat Kantor: [ISI ALAMAT]

Pasal 3 — Data Minimal yang Dibutuhkan

Agar laporan dapat diproses, pelapor diminta menyertakan:

• Nama pelapor dan kontak yang dapat dihubungi.
• Link/URL konten yang dipermasalahkan (jika ada).
• Uraian singkat masalah, bukti pendukung, serta permintaan (koreksi/ralat/hak jawab/takedown).
• Pernyataan bahwa informasi yang diberikan benar dan dapat dipertanggungjawabkan.

Pasal 4 — Alur Penanganan Pengaduan

1. Penerimaan: laporan masuk dicatat dan mendapatkan nomor tiket pengaduan.
2. Verifikasi: tim melakukan verifikasi awal kelengkapan data dan validitas materi.
3. Investigasi: pengecekan internal, konfirmasi narasumber (bila diperlukan), dan evaluasi bukti.
4. Keputusan: koreksi/ralat/pembaruan, penolakan (dengan alasan), atau tindakan lain sesuai kebutuhan.
5. Penyampaian Hasil: pelapor menerima respons resmi beserta ringkasan tindak lanjut.

Pasal 5 — Standar Waktu Layanan (SLA)

• Konfirmasi penerimaan: maksimal 1×24 jam pada hari kerja.
• Verifikasi awal: maksimal 2×24 jam pada hari kerja.
• Penyelesaian (bergantung kompleksitas): umumnya 3–7 hari kerja.
• Kasus khusus (butuh klarifikasi pihak ketiga): dapat diperpanjang dengan pemberitahuan resmi kepada pelapor.

Pasal 6 — Kerahasiaan & Perlindungan Data

Identitas pelapor dan data pendukung diperlakukan sebagai informasi terbatas, hanya digunakan untuk proses penanganan pengaduan.
[NAMA SITUS/INSTANSI] berkomitmen menjaga kerahasiaan pelapor kecuali diwajibkan oleh hukum.

Pasal 7 — Pengaduan yang Tidak Diproses

Pengaduan dapat tidak diproses apabila:

• Tidak menyertakan data minimal yang diperlukan.
• Bersifat fitnah, ujaran kebencian, ancaman, atau mengandung unsur pemerasan.
• Spam/duplikasi berulang tanpa tambahan bukti yang relevan.
• Permintaan melanggar hukum atau kebijakan internal.

Pasal 8 — Penutup

SK ini berlaku sejak tanggal ditetapkan. Mekanisme ini akan dievaluasi secara berkala untuk memastikan layanan pengaduan tetap efektif.